国庆假期正放飞自我呢，结果突然收到亚马逊的“负面商品体验”投诉?朋友们，别慌!这种类型其实并不算什么新花样，它叫NCX(Negative Customer Experience)，也就是大家熟悉的“负面客户体验”。和以往不同的是，这次亚马逊只是把它从case提交申诉移到了绩效页面，申诉方法并没变，只是换了个地方而已!今天我就把这类NCX的应对方法，旺季销量冲冲冲!
为什么会出现NCX投诉？
这类“负面商品体验”问题，通常是因为：
包装破损，产品到买家手里已经“伤痕累累”;
产品用不了几天就“罢工”了;
买家收到的货和他选的完全对不上，比如颜色、尺寸、品牌等;
产品的实际功能和你详情页写的不一致，买家觉得被“忽悠”了;
说明书不清晰，客户摸不着头脑，结果用得一脸懵;
零部件或说明书缺失，买家立马投诉;
买家收到的竟然是“二手货”，感觉“被坑”了;
甚至产品过期，让买家觉得体验糟糕;
还有其他的各种投诉情况。
国庆期间NCX突袭，如何处理申诉？
为了帮助大家更顺利应对这种情况，我们总结了一些应对步骤，这可是Kevin从2018年就开始处理NCX案件的“老江湖经验”，妥妥的包过率!
第一步，查看“买家之声”：
过去两三个月的退货报告，看看投诉的重点在哪里。
打开“买家之声”，查找买家对这个产品的投诉都有哪些点。
第二步，根据投诉的点，整改链接，根据亚马逊的申诉入口提示整改。
第三步，写好申诉：
框架如下，跟着这个模板写，准没错：
道歉和诚意表明：表达对客户“负面体验”的歉意，展现公司对客户反馈的重视。
分析问题：基于退货报告和买家之声，分析问题出在哪儿，是包装、物流暴力运输，还是质量问题、使用说明模糊等，逐一列出来。
采取措施：说明你已经修改和完善了详情页信息，包装描述一致，添加产品说明书，产品投诉后的售后处理，员工培训等。
未来改进措施：
产品质量管控，确保严格质检;
包装不断优化，确保万无一失;
仓储管理提升，尤其是FBA模式下的仓储改进;
物流配送风险控制，提升防摔测试标准;
员工亚马逊政策培训，确保合规运营;
客户服务团队加强售后和售前服务质量。
第四步，重视FBA模式下的NCX问题：
Kevin的经验表明，很多FBA模式的卖家更容易碰到这种情况，尤其是旺季，如果链接救不回，那可都是实打实的损失!我们手上最近处理了大量FBA模式下的NCX申诉案例，都成功让链接“起死回生”。所以，千万不要拖。
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